近年來，國家持續推動智慧政務建設，《“十四五” 推進國家政務信息化規劃》明確提出 “以人民為中心，提升政務服務便捷度、智能化水平”，《關于加快推進 “互聯網 + 政務服務” 的指導意見》也要求 “優化辦事流程，減少辦事環節，提升群眾辦事體驗”。在此背景下，政務大廳作為線下服務核心場景，“服務效率低、群眾體驗差” 的雙重難題成為轉型關鍵卡點。開發集定位、導航、智能咨詢于一體的導辦系統，成為破解難題、推動政務服務從 “能辦” 向 “好辦、快辦” 升級的重要抓手。

一、痛點分析

當前政務大廳普遍存在三大痛點，與政策要求形成明顯落差。一是 “找路難”：大廳窗口多、功能區雜，群眾常因找不到對應窗口浪費 20-30 分鐘，違背《優化營商環境條例》中 “減少辦事時間成本” 的要求；二是 “咨詢堵”：人工導辦員數量有限，高峰期咨詢排隊時長超 15 分鐘，與 “一次辦好” 改革中 “高效回應群眾需求” 的目標不符；三是 “流程懵”：部分事項需多窗口聯動辦理，群眾對流程不熟悉導致重復跑路，不符合《“互聯網 + 政務服務” 技術體系建設指南》中 “全流程透明化” 的標準。這些痛點不僅降低服務效率，更直接影響群眾對政務服務的滿意度，制約智慧政務轉型進程。

二、技術原理

1.藍牙定位技術：通過在大廳部署藍牙信標（Beacon），結合用戶手機藍牙信號強度，實現 1 米級室內精準定位，為實時導航提供空間坐標基礎，解決傳統 GPS 在室內定位失效的問題。

2.AR/VR 技術：AR 技術通過手機攝像頭實時疊加窗口、路線等虛擬信息到實景中，實現 “實景導航”；VR 技術則可提前構建大廳 3D 虛擬模型，用戶線上即可 “預逛” 大廳、熟悉布局，降低線下摸索成本。

3.DeepSeek/AI 問答導辦：基于 DeepSeek 等大模型訓練政務領域專屬知識庫（涵蓋事項流程、材料清單等），通過自然語言處理理解用戶咨詢，實現 7×24 小時智能解答，替代部分人工導辦工作，提升響應效率。

三、功能介紹

1.政務大廳電子地圖：整合窗口分布、功能區（如自助終端區、休息區）、衛生間等信息，支持縮放、搜索，用戶可快速查詢目標位置，解決 “找地方難” 問題。

2.辦事窗口實時導航：結合藍牙定位與 AR 技術，生成從當前位置到目標窗口的最優路線，實時語音指引（如 “直行 5 米后左轉，前方第三個窗口即為社保辦理區”），全程可視化。

3.AI 智能導辦：用戶輸入辦事需求（如 “辦理公積金提取”），AI 自動推送所需材料、流程、對應窗口及辦理時長，同步關聯導航功能，實現 “咨詢 + 導航” 一體化。

4.VR 導航：用戶提前通過政務小程序進入 VR 模式，360° 瀏覽大廳全景，模擬行走路線，提前規劃辦事順序，減少線下首次辦理的陌生感。

5.觸摸大屏導辦：在大廳各樓層入口部署觸摸查詢一體機，構建 “靜態導辦中樞”。其中樓層分布模塊以 2D+3D 形式還原大廳布局，精準標注窗口及設施位置；辦事指南按部門、主題分類，支持關鍵詞搜索，實時同步政策調整后的流程與材料清單。

四、實際案例

1.黑龍江省政務服務大廳：引入維小幫政務智慧引導系統，系統同步支持 3D 地圖導航，點擊目標窗口即可生成最優路線，還可通過掃碼將導航信息同步至手機實現隨行指引。同時，線上配套 VR 導視功能，用戶可提前通過微信小程序 “預逛” 大廳。上線后，窗口咨詢量下降 40%，辦事效率提升超 40%，群眾滿意度達 98%，成為區域政務智能化轉型標桿。

2.山西省政府大樓：采用維小幫全流程智能導辦方案，重點落地觸摸大屏導辦與多模態導航功能。大廳觸摸大屏以 3D 模型還原內景樓層布局，支持拼音、手寫、語音等多方式搜索，老年群體可輕松操作查詢 “企業開辦”“社保補繳” 等事項；點擊目標窗口后，系統自動規劃路線并展示 AR 實景導航預覽，同步關聯排隊系統，群眾可直接在大屏完成預約取號，無需額外下載 APP。該系統使群眾平均找窗時間縮短 60%，材料準備準確率提升至 95%，工作人員工作量減少 15%。

五、效益

1.效率提升：窗口平均辦理時長縮短 30%-50%，人工導辦成本降低 40%-60%，政務大廳單日服務承載量提升 20% 以上。

2.體驗優化：群眾找路、咨詢、辦事全流程耗時減少 60%，“重復跑路”“流程不清” 投訴量下降 80%，服務滿意度普遍提升至 95% 以上。

3.管理升級：通過系統數據可實時監測窗口人流量、高頻事項等，為大廳資源調配（如增派人手、優化窗口布局）提供決策依據，推動政務服務從 “被動響應” 向 “主動優化” 轉型，符合國家智慧政務 “精準化、智能化” 的發展要求。